Зачем нужна CRM сервисному центру по ремонту телефонов, когда есть Excel с блокнотом?
CRM (Customer relationship management) — программа для управления работой с клиентами: фиксирования заявок, напоминания о встречах, стимулирования повторных продаж. Сервисные центры, которые используют CRM, знают о своих клиентах больше: лучше обслуживают их и больше продают. В правильных руках программа превращается в инструмент, благодаря которому мастерская выигрывает конкуренцию на рынке услуг.
Статистика и цифры
По данным исследования Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование Innoppl Technologies показало, что 65% продавцов, использующих мобильную CRM, выполняют план продаж.
- Внедрили CRM, но продавцы начали тратить на работу в системе много времени, поэтому перестали заполнять каждый контакт с клиентом. Теперь невозможно проследить общение с клиентами.
- Внесли данные из разных источников: Excel-таблиц, блокнотов, 1C. У клиентов появилось по несколько карточек, история общения и сделки перепутались. Теперь бардак.
- Половину рабочего времени продавцы проводят «в поле». Это не учли при выборе CRM, а мобильная версия не дает информацию об остатках товара на складе. Пришлось привлечь разработчиков и доделывать мобильную версию.
Помогает сервисному центру:
- Удерживать клиентов: чтобы не уходили к конкурентам и делали повторные покупки.
- Экономить время: высвобождает время для другой полезной работы.
- Много знать: накапливает информацию о каждом клиенте и историю общения с ним.
Помогает продавцам и маркетологам:
- Помнить о созвонах и встречах.
- Фиксировать входящие заявки.
- Предлагать клиентам подходящие продукты.
- Мгновенно вспоминать, «на чем остановились».
Руководитель или собственник видит:
- Сколько созвонов и продаж делает каждый продавец.
- Откуда приходят клиенты.
- В какой стадии продажа: знакомство, обсуждение или подписание договора.
- Как улучшить работу продавцов.
Правильный выбор СРМ для сервисного центра — это золотая середина
Золотая середина для каждого своя. Одному сервисному центру по ремонту телефонов не обойтись без интеграции с сервисами email-рассылок и возможности ставить задачи подчиненным. Для другой мастерской важнее работа с IP-телефонией и согласование времени записи клиентов на диагностику или ремонт устройства. Со временем обеим компаниям понадобятся все возможности, но на данный момент у них разные приоритеты.
Выбирайте систему, которая дает важнейшие для вас возможности и которую со временем можно будет доработать для других задач.
Знакомство с CRM: с чего начать
- Важно понимать, что CRM — не панацея, а рабочий инструмент. Она окажется настолько полезной, насколько умело ей воспользуются.
- Если процессы в компании уже отлажены — система управления клиентами повысит продуктивность.
- Если продавец не перезванивает клиенту, даже когда договорился с ним — система не поможет. Он увидит напоминание, но проигнорирует его. CRM поможет выявить таких работников, но не заставит их продавать больше.
Выбираем CRM: инструкции и инструменты
Чтобы понять, подходит ли вам CRM, которую вы выбрали, во время пробного периода:
- Обязательно прочтите инструкцию и другие обучающие материалы.
- Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой вместе с вами. Это «команда тестирования».
- Обсудите, какие у вас ожидания. Убедитесь, что менеджеры заинтересованы найти систему, которая упростит им работу.
- Зафиксируйте с «командой тестирования» правила игры:
- Заполнять каждый контакт;
- Искать полезные возможности;
- Записывать, что удобно, а что мешает.
- Определите, по каким показателям будете сравнивать эффективность продавцов «команды тестирования» и сотрудников, которые продолжат работать без CRM.
- Все нюансы вносите в таблицу из раздела статьи «Гугл-таблица для выбора CRM».
- В конце тестирования обсудите с командой, что понравилось, а что — нет. Как изменилось их отношение к идее внедрения нового инструмента?
- Сравните показатели продавцов из «команды тестирования» с показателями других сотрудников. Если у вас уже есть несколько сервисных центров - внедрите сначала в одном и посмотрите результат этого эксперимента.
Перед тестированием прислушайтесь к советам экспертов!
- Важные критерии для выбора CRM.
- Простой и понятный интерфейс, который можно настраивать.
- Пользователи не должны отвлекаться на ненужные им кнопки и возможности системы. Нужно упрощать работу.
Пример из жизни:
В компании работает делопроизводитель в возрасте, которой сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Специально для нее можно сделать в интерфейсе всего две большие кнопки: создать документ → отправить на согласование. Так ей будет проще и она не наделает ошибок.
- Возможность управлять безопасностью и разграничивать доступ к данным.
Система должна обеспечивать сохранность и безопасность данных. Нельзя допустить, чтобы данные выкрали извне или изнутри компании. Каждый сотрудник должен иметь доступ к той информации, которая ему нужна для работы.
Пример из жизни:
Выяснилось, что Алексей из отдела инженеров обсуждает коммерческие тайны с коллегами из других компаний, но он хорошо ремонтирует устройства и приносит прибыль. Алексею ограничили доступ к такой информации и избавились от проблемы.
- Истории редактирования: кто и когда менял данные.
Важно видеть, кто и когда вносил изменения в документы, чтобы восстановить ход событий, если возникнут проблемы с клиентом. Предыдущие версии документа должны сохраняться, чтобы их можно было восстановить.
Пример из жизни:
С клиентом договорились на выполнение услуг. Через месяц выяснилось, что в договоре есть пункт, который не согласовывали внутри компании. Нужно посмотреть, кто последним вносил изменения в договор и какие это были изменения.
- Возможность самостоятельно добавлять новую функциональность (нельзя учесть все и сразу, вам это точно потребуется).
Обычно доработка системы — затратный и сложный процесс. Если она позволяет самостоятельно создавать карточки с нужными полями и связывать карточки в процесс — это большой плюс для системы.
Пример из жизни:
После полугода использования CRM в компании поняли, что в карточке сделки не хватает возможности прикрепить фото устройства. Ответственный за систему сотрудник добавил нужное поле, перетащив его в визуальном конструкторе без написания кода.
- Возможность отключения лишней функциональности.
Чтобы работать было удобно — нужно избавиться от тех возможностей системы, которые засоряют рабочую область и отвлекают. В идеале, сотрудник видит только те кнопки и поля, которые использует в работе.
Пример из жизни:
В сервисном центре, состоящим из 5-ти филиалов в CRM работают сотрудники пяти отделов. Для каждого сервисного центра в системе свой раздел, но все они видят общий поток информации в рабочем пространстве. Для удобства нужно убрать лишнюю функциональность для каждого из филиалов. Отдел закупок работает в своем разделе системы, и в его рабочую область не попадают согласования из отдела инженеров или бухгалтерии.
- Контроль качества вводимых данных: в системе не должно быть данных с ошибками и различного мусора.
Если система определяет, что сотрудник вводит данные, которые дублируют уже существующие — он должен об этом узнать. Если сотрудник вводит в поле ноль вместо буквы «о» — он также об этом должен узнать. Важно соблюдать чистоту и порядок в данных, чтобы быстро находить нужную информацию.
Пример из жизни:
Руководитель мастерской Андрей попросил секретаря Марию перенести записи из старого бумажного журнала посещений офиса в CRM. Пятый час кряду она вносит данные, иногда забывает переключать язык на клавиатуре, в имени Сергей Матюхин буква «с» оказывается из англоязычной раскладки. В это время руководителю позвонил Сергей Матюхин, после звонка Андрей сам внес Сергея Матюхина в систему и зафиксировал дату следующего созвона.
В системе оказалось два контакта одного и того же Сергея Матюхина. Какой из них правильный?
Люди ошибаются, система должна была помочь Марии избежать ошибки.
- Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.
Удобно отправлять письма прямо из окна системы управления клиентами, а не уходить в email-сервис. Также редактировать документы и публиковать корпоративные новости в социальных сетях.
Пример из жизни:
Максим из Краснодара смотрит историю общения с клиентом его мастерской и видит, что неплохо бы ему предложить новые аксессуары. В этом же окне нажимает кнопку «Позвонить» или «Написать письмо», вместо того, чтобы переключаться на вкладку почты и писать сообщение в нем.
О чем подумать:
- Понять, нужна ли CRM на самом деле. Возможно, если компания молодая и список потенциальных клиентов легко помещается на небольшом листе, то CRM не нужна. Нет смысла тратить на это время. Но, например, если заявок много, коммуникация с клиентами очень важна и цикл принятия решения о покупке длинный, то без системы сложно обойтись.
Если у компании пять постоянных клиентов и она регулярно чинит им устройства — возможно, система управления клиентов не нужна.
Другая компания продает и ремонтирует более 500 устройств в месяц. Решение о покупке клиент принимает неделями, в течение этого времени администратор общается в переписке или звонке, с ним десятки раз. В таком случае необходима CRM — будет видна история общения с клиентом, продавцы не забудут о договорённостях, а также будут помнить особенности лица, принимающего решение: любит встречаться в первой половине дня, у дочки день рождения в декабре, коллекционирует фигурки слонов и др. Это помогает наладить доверительные отношения с клиентом.
- Понять и описать бизнес-процесс маркетинга и продаж.
- Решить, что именно нужно автоматизировать.
Например, только выдача устройств или все маркетинговые коммуникации (до того момента, когда поступила заявка).
- После этого выбрать тип CRM, который подойдет. Например, с упором на ритейл, где важны товары и связка с интернет-магазином или на продажу услуг, где важны этапы согласования времени и удобного филиала.
- Понять, какой процесс можно будет реализовать в самой системе, что можно решить с помощью сторонних интеграций, а что потребует доработки со стороны внедренцев.
Если сервисный центр по ремонту мобильной техники работает не по четким процессам — лучше начать с малого и постепенно улучшать систему, чем потратить бюджеты на внедрение, а потом все переделывать. Нет ничего хуже, чем автоматизированный хаос.
Само внедрение системы лучше делегировать профессионалам с опытом. Процесс внедрения включает: изучение бизнес-процессов, настройку системы, обучающие программы для сотрудников или купить готовый продукт.
Примите как факт. Если процесс не работает на бумаге, он не заработает ни в одной программе. Нужно понимать, что CRM приносит пользу не сразу, а со временем. Чтобы она была эффективной, сперва вложите усилия: наполняйте информацией, накапливайте контакты, ведите историю общения с клиентами.
Иногда усилий требуется больше, чем изначально было мотивации. Помните об этом.
Как побороть возможное сопротивление сотрудников вашего сервисного центра?
- Настройте процесс так, чтобы лиды заходили через систему управления клиентами.
- Сделайте из CRM «базу данных прав» на лиды.
Пример из жизни:
Администратор сервисного центра работает с потенциальным клиентом уже две недели, утепляет его и доводит до продажи. Но когда уходит в отпуск, клиент приходит и покупает у его коллеги. Потом они спорят, кто продал.
Можно преподнести продавцам CRM так: если менеджер ведет лид, — тем самым он закрепляет за собой на него права. Так никто этого клиента не "уведет".
- Сделайте CRM ключевым источником данных. Если чего-то нет в системе — значит, этого нет.
Сколько было звонков за прошлый день? Нет в CRM — не существует.
Сколько было закрыто клиентов на ремонт? Нет в CRM — не существует.
Это удобно обеим сторонам: менеджер может следить за цифрами и корректировать расхождения в случае ошибок в зарплате.
Закрепим информацию:
- Выбор CRM — серьезное решение, не стоит пренебрегать подготовкой к ее внедрению.
- Нет хороших или плохих систем управления клиентами — есть подходящая вам и не подходящая вам.
- CRM — не магическая пилюля, а инструмент. Она помогает увеличить продажи, если правильно пользоваться.
- Выбрать подходящую CRM — половина дела, в ней нужно правильно работать.
- Система управления клиентами не дает мгновенного эффекта, нужно вкладывать время и силы.
- Установите в компании правила использования CRM, чтобы получить от нее пользу.
- СРМ-система для сервисного центра
СРАВНИВАЙТЕ И ВЫБИРАЙТЕ ЛУЧШЕЕ ДЛЯ СЕБЯ И СВОЕГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
Понять, нужна ли CRM на самом деле?
Возможно, если сервисный центр молодой и список потенциальных клиентов легко помещается на небольшом листе, то CRM не нужна. Нет смысла тратить на это время. Но, например, если заявок много, коммуникация с клиентами очень важна и цикл принятия решения о покупке длинный, то без системы сложно обойтись.
